‘Uw mening is belangrijk voor ons’ – wie kent dat zinnetje niet? Het is een van de meest ergerlijke teisteringen van het bedrijfsleven. Hebben mensen met een rood waas voor de ogen drie weken lang vergeefs met een zogenaamde klantendienst aan de lijn gehangen. Is ze tussen kastje en muur het bloed onder de nagels vandaan gezogen. En net als hun problemen dan eindelijk soort van opgelost zijn, verschijnt dat mailtje in hun inbox. ‘Uw mening is belangrijk voor ons’ . Alsof er niks gebeurd is. Er moet een enorm leger aan mensen zijn die heel graag hun belangrijke mening face to face met de directeuren van zo’n gesticht zouden willen delen. Maar die kijken wel uit.

Feedback maakt ons beter

‘Uw mening is belangrijk voor ons’. Het is nep interesse. Bedrijven die dat mailen doen alsof. Want met die mening wordt niets gedaan. Het is een nieuw pixeltje data dat ze gebruiken om ons later weer te achtervolgen met pop-up aanbiedingen waar we niet om vragen. Deden ze er nou maar echt wat mee. Zoals Wij van de ZZP dat doen. Want wij zijn A) niet bang om de waarheid gezegd te krijgen en B) we weten dat we er van leren en beter van worden.

Feedback van vaste klanten en incidentele opdrachtgevers zijn nou juist een prachtig instrument om een band met hen te creëren en te versterken. Een anecdote. Wij van de ZZP spraken met een zelfstandig belastingadviseur die er een punt van maakte om elk jaar met een aantal willekeurige klanten te gaan lunchen. Een op een, om het er dan eens over te hebben. Wat ze van ‘m vonden. Of ze tevreden waren over z’n werk. Of er iets was dat beter kon.

Een van zijn klanten verraste hem met een onverwachte opmerking: dat het leuk zou zijn als hij hem niet zo vaak in de rede zou vallen tijdens gesprekken. Dat kwam binnen. Vooral omdat het klopte toen hij er wat langer over nadacht. In gesprekken kon hij inderdaad wat te snel uit de hoek willen komen. Te vaak ook wat wijsneuzerig. Zelf zag hij dat als vorm van enthousiasme en wie kon daar nou tegen zijn? Nou, in ieder geval die ene goede klant dus. En als hij zo overkwam bij hem, dan zou dat ook wel eens zo kunnen zijn bij anderen. Die dat misschien alleen nog niet hadden willen zeggen.

Openheid is ook een service

Die belastingadviseur deed iets met de kritiek; mensen laten uitspreken viel ‘m niet mee, maar het lukte ‘m toch. Uiteindelijk bleken meer klanten dat een mooie aanpassing te vinden. Dat leverde ‘m gaandeweg meer aanbevelingen en nieuwe klanten op dan eerder. Geen slechte zaak dus, want referrals vormen tenslotte een belangrijke levensaders van de zelfstandige. Moraal van het verhaal: het loont om van tijd tot tijd op de man of vrouw af te vragen wat ze van ons werk vinden. Moeten we daarvoor met alle klanten aan een lunchtafel te gaan zitten? Dat kan, maar het is tijdrovend het kan in de papieren gaan lopen. Er is bovendien een eenvoudiger manier om ons van eerlijke feedback te laten voorzien.

Het simpelste van alles is een persoonlijk mail. Kies er een goed moment voor uit, bijvoorbeeld tegen het eind van het jaar. Met bij voorbaat de beste wensen er alvast bij kun je het bijvoorbeeld zo aanslingeren:

“Even iets anders. Persoonlijk heb ik het dit jaar prettig samenwerken gevonden, maar goed, that’s just me: ik ben eigenlijk wel benieuwd hoe jij dat ervaren hebt. Kan nooit kwaad om dat te weten, dus als je een momentje hebt, ik hoor het graag. Hou je maar niet in :)”.

Zoiets dus. Je dringt je niet op, het komt over als een oprechte vraag (en dat moet het ook zijn). Je laat zien dat je je klanten vertrouwt en waardeert om hun oordeel. Je hebt, even praktisch gezien, een extra contactmoment buiten het reguliere werkcontact om. En bovendien laat het ook zien dat je met het verbeteren van jezelf als ZZP’er bezig bent. Dat komt niet alleen professioneel over, dat is het ook.

Heb je veel vaste klanten, dan is zo’n mailsessie enorm handig. De tijd die je erin steekt, krijg je geheid terug in eerlijke antwoorden. Hoe je je feedback organiseert kun je zelf bedenken. Dat is een kwestie van aanvoelen. Maar het is hoe dan ook goed om over na te denken, ook al kan het in sommige gevallen best wat wat confronterend zijn. Feedback is net een bezoek bij de tandarts. Het kan misschien even pijn doen, maar je wordt er absoluut beter van.